什么是用户体验地图？

就像打仗需要地形图，体验提升的战斗也需要一个蓝图来规划和指引。

用户体验地图(Experience Maps)也被称为使用者旅程图(User Journey Map)。

用直白的话来解释下：用户体验地图就是通过一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的视角出发，记录从用户来到你的产品到完成目标离开的全部过程，它包括：用户在这个场景中的触点、行为、痛点、爽点、以及内心OS。

通过直观地了解用户如何使用自己的产品，以及在此过程中的整体感受，帮助我们寻找新的机会点去建立更好的用户体验。

它的价值是什么？

除了上面所说的优点，用户体验地图对团队还有以下价值：

• 用户视角
• 全局思维
• 达成共识

1. 用户视角

很多产品工作人员都有一个通病，习惯性的沉浸在自己的逻辑世界中，以工作者的视角去做产品功能，从「我」的目的是什么，「我」有什么东西出发，然后把功能罗列上去。一顿操作猛如虎自嗨地去设计，以为用户就会在这个规则中完成任务。其实用户感觉很迷茫，甚至想卸载了你的产品。

2. 全局思维

身为设计师或产品经理，对「体验优化」应该再熟悉不过了，大家往往单纯从产品功能出发，通过数据或用户反馈层面的依据，割裂地去看每一个模块。
这样做的问题就在于，很难做到整体系统的提升体验，一直处于头痛医头，脚痛医脚的优化中，被问题牵着鼻子走，不能从全局视角出发，发现更多的潜在机会点。
而体验地图可以把我们拔高一个视角，以更全局的思维去看待用户使用流程，从而把握节奏，在资源有限的情况下，轻重缓急地进行体验优化。

3. 达成共识

由于团队角色不同，PM 更关注在 KPI 的压力下自己的需求有没有排进去，RD 更关注突显自己能力的技术实现，UE 更关注功能体验和美观程度，老大们会拍脑袋说竞品有了XX功能我也要……
在这种多角色易冲突的环境下，想要做一个人人都支持认同并全力以赴的决定，并且持续保持平衡太难了。
所以，只有各角色成员亲自去访谈用户，参与到体验地图绘制中，才能去感受到那些让用户紧锁眉头的操作，而不是每天对着冰冷的屏幕只关注着个人利益，和「我觉得」的主观认知中。

如何制作？

上面说了那么多它的价值，具体该怎么执行呢，我把它大致分为四个步骤：

• 明确用户
• 确认场景
• 用户访谈
• 绘制地图